Портал «Наш Санкт-Петербург» и служба «004» будут работать по принципу «единого окна»

6 декабря в Комитете по энергетике и инженерному обеспечению в режиме видеоконференции со Смольным прошло совещание с Контрольным управлением администрации губернатора Санкт-Петербурга. Речь шла о работе портала «Наш Санкт-Петербург» - проекте, который находится под личным контролем губернатора и объединяет органы исполнительной власти, все жилищные и коммунальные службы города, предприятия ЖКХ, ресурсоснабжающие организации.

В работе над обращениями граждан на портал задействованы сотни специалистов: кураторы, модераторы, контролеры, ответственные от комитетов, администраций и предприятий. Сроки обработки обращения максимально сжаты - если обычная жалоба гражданина, поступившая на почту, по электронной почте или телефону, может рассматриваться до 30 дней, то на устранение замечания и подготовку ответа на портал выделено лишь 15 дней. Своя сфера ответственности по порталу «Наш Санкт-Петербург» есть и у ГУП «ТЭК СПб». На предприятии определены ответственные за каждое направление специалисты, общая координация закреплена за Производственным управлением. Отчеты о работе с порталом, количестве обращений и статусе их рассмотрения в Смольный предоставляются еженедельно. Проект портала «Наш Санкт-Петербург» постоянно совершенствуется и получает новые направления для развития.

Так, с 24 октября по 24 ноября в рамках реализации решений Комиссии по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге на портале «Наш Санкт-Петербург» отрабатывалась пилотная зона интеграции с «Городским мониторнинговым центром» (телефон 004). Предполагается, что в дальнейшем обе службы приема обращений граждан будут действовать по принципу «единого окна» - граждане смогут оставлять обращения на портал по телефону 004. Сотрудники СПб ГКУ «Городской мониторинговый центр», руководствуясь разработанным алгоритмом действий, будут фиксировать обращение, классифицировать по типу проблемы и размещать на портале. В период работы пилотной зоны эта последовательность действий отрабатывалась на практике – пока в тестовом режиме на ограниченном количестве проблем из классификации. За месяц в зоне ответственности Комитета по энергетике и инженерному обеспечению таким образом поступило 10 обращений граждан, касавшихся открытых люков. Только одно обращение относилось к ГУП «ТЭК СПб» и было отработано в обычном режиме.

 Всего в данный момент в работе у специалистов ГУП «ТЭК СПб», задействованных на портале, находится 53 обращения горожан. Из них 13 связаны с качеством горячего водоснабжения и отоплением. По 35 запросам уже приняты меры и даны ответы, по 18 проводится проверка. Всего за 2016 год в ГУП «ТЭК СПб» через портал поступило 1391 сообщений, из которых отопления и ГВС касались 129. 831 жалоба, как стало ясно по результатам рассмотрения обращений, не относилась к сфере ответственности предприятия.

«Городской мониторинговый центр» по телефону 004 принимает в день порядка 3, 5 тысяч звонков. В начале отопительного сезона их количество может вырасти до 12 тысяч обращений в день. Обращения фиксируют и обрабатывают 4 смены операторов по 22 человека. В течение отопительного сезона 2015-2016 в «Мониторинговый центр» поступило порядка 75 тысяч обращений, связанных с горячей водой и отоплением.